Ventas

atención al cliente

ATENCIÓN AL CLIENTE

ADRIAN MEZA

 ÁRBOL DE LA VIDA

RAÍCES:cual es su origen?

R/ nací el 20 de Febrero de 1995 en Medellin Antioquia.

TALLO:que me mantiene en la vida?

R/las ganas de salir adelante y superarme como persona.

RAMAS:que metas tengo?

R/quiero llegar a ser una persona independiente y poder ayudar a mi familia.

FLORES:que cosas bonitas tengo para dar?

R/tengo la capacidad de ofrecer a las personas una buena amistad-

FRUTA:cuales han sido mis logros?

R./han sido ir mejorando como persona a medida que ha ido pasando el tiempo y las situaciones

PÁJARO:que personas importantes hay en mi vida?

R/en estos momentos solo una persona me ha brindado su pollo ella es mi mejor amiga.

AUTOESTIMA

La autoestima es un conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos, hacia nuestra manera de ser y de comportarnos, y hacia los rasgos de nuestro cuerpo y nuestro carácter. En resumen, es la percepción evaluativa de uno mismo.

La importancia de la autoestima estriba en que concierne a nuestro ser, a nuestra manera de ser y al sentido de nuestra valía personal. Por lo tanto, puede afectar a nuestra manera de estar y actuar en el mundo y de relacionarnos con los demás. Nada en nuestra manera de pensar, de sentir, de decidir y de actuar escapa a la influencia de la autoestima.

Abraham Maslow, en su jerarquía de las necesidades humanas, describe la necesidad de aprecio, que se divide en dos aspectos, el aprecio que se tiene uno mismo (amor propio, confianza, pericia, suficiencia, etc.), y el respeto y estimación que se recibe de otras personas (reconocimiento, aceptación, etc.). La expresión de aprecio más sana según Maslow es la que se manifiesta «en el respeto que le merecemos a otros, más que el renombre, la celebridad y la adulación

LA PERSONALIDAD Y SUS CARACTERÍSTICAS

LA PERSONALIDAD:

concepto

características

conducta y comportamiento

dimencion interpersonal

factor de la responsabilidad

imagen personal

LA INTELIGENCIA

Es la capacidad para adaptarme a

 situaciones nuevas con rapidez y resolver

 con éxito los problemas en ellas implícitos

Cada persona se adapta a la realidad de

una manera diferente. Esta reacción de

 adaptación va precedida de un

conocimiento previo de la situación en que

 nos vemos involucrados. No todos captamos

 las cosas con la misma amplitud y

profundidad, lo que da origen a las

 diferencias individuales al tratar de

solucionar los problemas. La inteligencia

 es, por tanto, un elemento importante de la personalidad.

Al tratar de definirla se la interpreta como capacidad para comprender situaciones abstractas y relacionar elementos; y como capacidad para adaptarse a situaciones nuevas aprovechando la experiencia anterior. Y algunos la confunden con la cultura científica y con las habilidades; estos dos aspectos son totalmente distintos de la inteligencia si bien pueden estar relacionados con ella.

CONCEPTO DE PERSONALIDAD

Es un conjunto de características o patrones que definen a cada persona es decir:

sentimientos, pensamientos, emociones, actitudes, hábitos y conductas

Es un conjunto de factores típicos de conducta que caracterizan la adaptación del individuo a las situaciones de su vida. Es la peculiar estructura interior, constante y propia de cada uno, conforme a la cual se organiza todo el ser. Es la variable individual que constituye a cada persona y la diferencia de otra.

¿QUIEN SOY YO?

soy Adrian meza tengo 17 años nací el 20 de febrero de 1995 en Medellin Antioquia donde me crié los primeros años de mi vida después me vine a vivir a Monteria soy una persona con muchos conflictos internos y con una personalidad diferente por mi manera de actuar y de pensar, soy difícil de entender tengo muchos odios por ejemplo: el regeton, las mentiras  le gente intensa,  falsa, odio el sol, los colores, y ciertas conductas de los demás que me decepcionan y me hacen perder la calma en algunos momentos.

me gusta el rock mi color es el negro, me gusta cuando llueve, la noche, los gatos negros, el frió, dormir, y hacer nada....  

VENTAS

La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica pero fundamental.

CARACTERÍSTICAS

La venta personal también posibilita una comunicación directa entre vendedor y comprador. En este proceso el vendedor puede aclarar dudas, ampliar características que muchas veces no detallan los catálogos y, al mismo tiempo, le permite adquirir una primera opinión del comprador.

Otra característica es que la venta personal nos permite filtrar el mercado al que llegamos. A diferencia de otros métodos -como pueda ser la publicidad, que llega a todo el mercado-, con la venta personal podemos seleccionar a nuestros posibles clientes, de manera que nos evitamos llegar a objetivos no interesantes en nuestra oferta.

POST-VENTA

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.

Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

conocerlas necesidades de los clientes.

Identificar oportunidades de mejora.

Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria

LA CONSTITUCIÓN FÍSICA

Se entiende por constitución física al conjunto de características morfológicas, fisiológicas y bioquímicas que caracterizan a un individuo.

La constitución física es heredada genéticamente, ose todo individuo recibe hereditariamente una base estructural bioquímica, glandular, nerviosa, muscular, ósea y sensorial que va a determinar a través del proceso de desarrollo de su constitución física.

Esta base heredada de la constitución física se halla expuesta a la influencia de factores que pueden condicionar o modificar su desarrollo y producirle cambios temporales o definitivos.

TÉCNICAS DE VENTAS

Las técnicas de ventas constituyen el cuerpo de métodos usados en la profesión de ventas, también llamada a menudo sencillamente "ventas". Las técnicas en uso varían mucho de la venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinación psicológica sobre el de conocer qué motiva a otros a comprar algo ofrecido por uno

ESTRATEGIAS DE VENTAS

Estrategias de ventas son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir objetivos de ventas propuestos.

EL MERCADO Y LOS CLIENTES

1. relaciona con una linea el concepto de la columna de la izquierda con su explicasion:

0. cambia constantemente de empresa debido a múltiples factores infieles.

0. mantienen una prioridad y fidelidad a la empresa o negocio activos.

0.los que compran hoy  actuales.

0. aquellos que a través del tempo permanecen leales a una marca producto o servicio fieles

0. sienten que sus compras cumplen plenamente sus expectativas altamente satisfecho 

0. sienten que el producto o servicio cumplen con sus expectativas 

0.aquellos cuyos pedidos de compra son irregulares satisfechos.

0. aquellos cuyos periodos de compra son irregulares inactivos.

0.sienten que el producto o servicios adquirido no cumple con sus expectativas insatisfechos.


2 si quisieras medir la satisfacción  delos clientes de la panadería del barrio que elementos tendrías en cuenta porque?

R/se tendría en cuenta la calidad del producto y así llevar a cavo si en cliente se sienta satisfecho al recibir una buena atención.

3. por que se afirma que la satisfacción que un cliente esta relacionada con la relación de los sentidos.

R/ Cada persona tiene un gusto determinado los cuales hacen enfacis que se haga un determinado órgano d los sentidos.

4.en que casos puede acudir a un sondeo de mercado y en cuales a un estudio.

R/ sondeo=para saber con certeza que es lo que los clientes desean comprar que les gusta y que no, o que se puede hacer que nos benefie  a todos.

estudio de mercado = sirve para recoger registrar  y analizar los datos y las cifras relacionadas con todo tipo de cliente  

TARJETAS DE PRESENTACIÓN 

AGENDA COMERCIAL

1   Libro o cuaderno para anotar lo que se ha de hacer y otros datos que a una persona le interesa recordar; normalmente tiene consignados los días del año y un espacio para las anotaciones.

2   Programa de actividades o de trabajo de un periodo de tiempo determinado

Tipos de agenda

En este apartado comentaré algunas de las divisiones que se suelen hacer cuando se estudian los diferentes tipos de agenda que existen en el proceso comunicativo. Además de las mencionadas agendas de los medios, pública o institucional marcada por aspectos políticos están lo que algunos autores como De George (1981), o como resume Saperas (1987) han denominado agendas intrapersonales e interpersonales. Tan sólo añadir que desde la perspectiva dela

agenda-setting 

se estudiará principalmente la agenda o agendas que influyen de forma más directa en las restantes.

a) La agenda intrapersonal 

Este nivel inicial de agenda vendría a recopilar como temas propios de la misma aquéllos que estén relacionados con las preocupaciones personales de individuo, su mundo familiar o laboral. Se trata de conocer las actitudes y opiniones en el ámbito individual de un tema; es el tipo de agenda que ocupa el pensamiento de las personas (Roda Fernández, 1989, p. 280)La mayoría de las investigaciones sobre la

agenda-setting 

no han considerado este tipo de agenda para sus estudios ya que, cuando se estudia a las personas de forma individual, los medios de comunicación no son el elemento más influyente en las percepciones del mundo exterior. Existen otros factores personales que mitigan la influencia de los medios (McLeod et al, 1974). "Sin embargo, cuando el público carece de experiencia personal en un tema que puede afectar las agendas personales, los medios tienen más posibilidad de influir"(Erbring et al, 1980).

b) Agenda interpersonal 

El nivel interpersonal en el mundo de la psicología social es lo que en palabras de Roda Fernández (1989, p. 280) se ha denominado "el mayor nivel de apertura del sujeto hacia la realidad social". En lo relativo a este tipo de agenda

INNOVACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

 creemos firmemente que la innovación, más que una ventaja competitiva es una de las principales palancas de crecimiento y de valor para el accionista. Nuestras investigaciones muestran que los altos ejecutivos creen que la innovación es esencial para alcanzar los objetivos estratégicos, pero pocos están satisfechos con su rendimiento actúan

ESTRATEGIAS COMERCIALES

Es toda acción especifica orientada a conseguir un objetivo propuesto. Trata de desarrollar ventajas competitivas sostenibles en productos, mercados, recursos o capacidades que sean percibidas como tales por los clientes potenciales y que permitan alcanzar los objetivos previstos. Su objetivo principal es maximizar el retorno de la inversión a largo plazo

REQUISITOS.

Para que una Estrategia pueda aplicarse con éxito debe ser:
Realista: en cuanto a hipótesis.
Consistente: Debe ser coherente con los objetivos de la empresa.
Posible: Contar con las capacidades necesarias.
Idónea: Apropiada para aprovechar las Oportunidades del mercado.
Tipos de estrategia. 


ESTRATEGIAS DE MARKETING

Relativas a la obtención de una ventaja competitiva.
Competitivas de Marketing.

Des inversión / Inversión.

De crecimiento.
Estrategia de penetración del mercado: consiste en incrementar la participación en los mercados en los que se opera y con los productos actuales.
Estrategia de desarrollo del mercado: esta estrategia implica buscar nuevas aplicaciones para el producto que capten a otros segmentos de mercado distinto de los actuales en comercializar el producto en otras áreas geográficas.
Estrategias de desarrollo del producto: la empresa puede lanzar nuevos productos que sustituyen a los actuales o desarrollar nuevos modelos que supongan mejoras o variaciones.
También se pueden clasificar (Porter) en función de la ventaja competitiva perseguida (costos o diferenciación) y de la amplitud del mercado al que se dirige la empresa (todo o solo algunos segmentos). De esta forma se determinan las tres clases de estrategia genéricas:
Estrategias de costos.
Estrategias de diferenciación.
Estrategia de enfoque.
Teniendo en cuenta la actuación frente a la competencia (Kotler) se clasifican en:
Estrategia de líder.
Estrategia de retador.
Estrategia de seguidor.
Estrategia de especialista.
.

CLIENTES

cliente sea considerado como algo muy básico por la gran mayoría de mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos «quién realmente es el cliente

La importancia del cliente

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

Stew Leonard es el presidente de la cadena de supermercados que lleva su propio nombre (Stew Leonard's). Son tiendas grandes, donde hay envasadoras de leche que muestran al público la frecuencia con la que se embasa el producto. ''Hay que dar información y espectáculo'', afirma Stew, y lo cierto es que la fórmula funciona: a los clientes les encanta comprar la leche recién envasada.

El empresario norteamericano dijo en una reciente conferencia celebrada en Valencia que ''El cliente siempre tiene razón'', algo que de tan sabido se acaba haciendo rutina, hasta pasarse por alto.

El padre de Stew también hizo suya esta famosa frase sobre el cliente en 1969, cuando una clienta fue a devolver una tarta porque decía que no estaba en condiciones. Stew se sorprendió y le dijo que era la primera vez que alguien le decía tal cosa. La mujer se enfadó seriamente y exigió que se le diese la razón. El problema no era el dinero, sólo eran 99 centavos, y Stew le entregó un dólar, pero se sentía fastidiado porque intuía que la queja no estaba fundada. Mayor contrariedad sintió cuando la clienta se fue blandiendo el billete de dólar y proclamando que nunca volvería a entrar en aquel comercio.

CLASES  DE CLIENTES

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras)

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción

Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.

MARKETING

El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. 

Según Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing)1 es «el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios». También se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. Es en realidad una subciencia o área de estudio de la ciencia de la administración.

El marketing es también el conjunto de actividades destinadas a lograr con beneficio la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio dirigido a un mercado con poder adquisitivo, y dispuesto a pagar el precio establecido.

En español, marketing suele traducirse como mercadotecnia, mercadeo o mercática, aunque otros autores también la traducen como estrategia comercial o promoción y propaganda.

Por otra parte, la palabra marketing está reconocida por el DRAE; y aunque se admite el uso del anglicismo, la RAE recomienda usar con preferencia la voz española mercadotecnia.5 La adaptación gráfica de marketing propuesta por la RAE es márquetin.

El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc. Frecuentemente se confunde este término con el de publicidad, siendo esta última solo una herramienta de la mercadotecnia.

El mercadeo tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes que ambas resulten beneficiadas. Según Philip Kotler, se entiende por intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona». Para que se produzca, es necesario que se den cinco condiciones:

Debe haber al menos dos partes.

Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.

Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.

Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.

Cada parte debe creer que es apropiado.

Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfecha, evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.

Como disciplina de influencias científicas, el marketing es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes.

El marketing es la orientación con la que se administra el mercadeo o la comercialización dentro de una organización. Así mismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización.

El vocablo marketing se refiere también a una función o área funcional de la organización: el área de marketing, área comercial, el departamento de marketing, etc. Otra forma de definir este concepto es considerar marketing todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado (consumidores finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo plazo.

Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y opinión positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es parte del marketing.

COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.

POLÍTICA COMERCIAL DE CRÉDITO INSTITUCIONAL


Los procesos administrativos deben estar regidos por un criterio que sea compartido por todos y cada uno de los agentes que participan en las diferentes fases que lo componen. Dicho criterio, en términos de colocaciones bancarias, es lo que se conoce como política de crédito, la cual formalmente se puede definir como el conjunto de normas implícitas y explícitas que rigen para cada una de las etapas del proceso de créditos