DEFINICIÓN DE MERCADEO: 4 CONCEPTOS
·
Según Philip
Kotler, el mercadeo consiste en un proceso administrativo y social gracias al
cual determinados grupos o individuos obtienen lo que necesitan o desean a
través del intercambio de productos o servicios.
·
Para Jerome
McCarthy es la realización de las actividades que pueden ayudar a que una
empresa consiga las metas que se ha propuesto, anticipándose a los deseos de
los consumidores y a desarrollar productos o servicios aptos para el mercado.
·
Por su parte
John A. Howard, quien trabaja en la Universidad de Columbia, asegura que está
convencido de que el marketing consiste en un proceso en el que es necesario
comprender las necesidades de los consumidores, y encontrar qué puede producir
la empresa para satisfacerlas. Y Al Ries y Jack Trout, opinan que marketing es
sinónimo de “guerra” donde cada competidor debe analizar a cada “participante”
del mercado, comprendiendo sus fuerzas y debilidades y trazar un plan a fin de
explotarlas y defenderse.
·
Según la
American Marketing Asociation (A.M.A.), el marketing es una forma de organizar
un conjunto de acciones y procesos a la hora de crear un producto “para crear,
comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones” y su
finalidad es beneficiar a la organización satisfaciendo a los clientes.
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
Mercadotecnia,
estrategias de mercadeo o estrategias comerciales, consisten en acciones que se
llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con el marketing
Ejemplos de
objetivos de marketing pueden ser: captar un mayor número de clientes,
incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr una mayor
cobertura o exposición de los productos, etc.
El diseño de
las estrategias de marketing es una de las funciones del marketing. Para poder
diseñar las estrategias, en primer lugar debemos: analizar nuestro público
objetivo para que luego, en base a dicho análisis, podamos diseñar estrategias
que se encarguen de satisfacer sus necesidades o deseos, o aprovechar sus características
o costumbres.
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
Las empresas
y sus líderes dedican mucho tiempo en el desarrollo de estrategias de mercadeo
atractivas y eficientes que les permitan alcanzar los objetivos de corto,
mediano y largo plazo. La correcta estructuración de estas estrategias de
mercadeo, así como su adecuada ejecución y su respectivo control son
fundamentales en el éxito o fracaso de las actividades corporativas.
En un mercado
cambiante como el actual es fundamental saber elegir las estrategias de
mercadeo. En este artículo traemos algunas de las más importantes estrategias
de mercadeo diseñadas para las diferentes etapas del negocio.
Estrategia de
penetración: Se basa en una mercadotecnia agresiva
enfocada a los productos actuales de la empresa. Se vale el quiebre de precio,
incremento en la publicidad, refuerzos de personal en punto de venta,
promociones agresivas, alianzas con productos complementarios, etc. Este tipo
de estrategia, por lo general, produce ingresos y utilidades porque:
- Induce a los clientes
actuales a usar más el producto
- Atrae clientes de la
competencia
- Persuade a los
clientes no cautivos a transformarse en potenciales.
Estrategia de
desarrollo de mercado: esta estrategia se
fundamenta en atraer clientes de otros mercados a los cuales no se ha llegado
aún. Por ejemplo los que pertenecen a una zona geográfica aún no atendida.
Estrategia de
desarrollo del producto: se refiere a una
estrategia donde se desarrollan nuevos productos para atraer clientes de
mercados ya establecidos, donde los nuevos productos beneficiarán sus
compradores por las nuevas características, por ejemplo, un empaque dosificador
más práctico, nuevos sabores, olores, colores, etc.
Existen
estrategias para escenarios donde hay pocas oportunidades de crecimiento en el
mercado meta de la compañía. Generalmente, abarcan diversificación horizontal,
diversificación en conglomerado y diversificación con céntrica.
Estrategias
de diversificación horizontal: consisten
en utilizar nuevos productos diferentes a los de la línea de productos de la
compañía, los cuales no están relacionados con los productos ya existentes,
sino que son implementados para atraer a miembros de los mercados meta de la
compañía. Un ejemplo claro de esta estrategia lo vemos en McDonalds, al
utilizar juguetes para atraer sus clientes y garantizar crecimiento en sus
ventas evitando que consuman en cadenas de la competencia al querer tener el
juguete ofrecido.
Estrategias
de diversificación en conglomerado: consiste
en hacer extensión de línea, desarrollando nuevos productos para competir en
una nueva categoría. Se debe tener cuidado ya que en la mente del consumidor
una marca no siempre es bien recibida cuando se sale de su categoría. Ejemplo
de esto lo vivió General Motors que siempre era percibido como una marca de
coches grandes familiares y al introducir camionetas no tuvo la acogida que
esperaban.
Estrategias
de diversificación con céntrica: Introducen
nuevos productos que tienen semejanzas tecnológicas o de mercadotecnia con los
productos ya existentes y están diseñados para atraer nuevos segmentos de
mercado. Un claro ejemplo de esta estrategia es apple quien introdujo el iPad,
creando una categoría que atrajo nuevos clientes. Acaso el iPad no es un iPod
touch mas grande y mejorado?
También
podemos definir Estrategias para las compañías que dominan en su mercado con
productos superiores, eficacia competitiva, o ambas cosas. Una vez que la compañía
logra el liderazgo en su mercado, tiene dos opciones estratégicas para seguir
creciendo:
Estrategia
cooperativa: Consiste en incrementar el tamaño total del
mercado (para la misma compañía y los competidores) al encontrar nuevos
usuarios y aplicaciones del producto o servicio.
Estrategia
competitiva: Consiste en lograr una participación
adicional en el mercado invirtiendo fuertemente en publicidad, venta personal,
promoción de ventas y relaciones públicas para captar a los clientes de la
competencia.
Anteriormente
hablamos de estrategias que puede usar el líder, ahora hablaremos de
estrategias que se pueden usar para atacar el líder.
Son conocidas
como Estrategias de reto de mercado y son las siguientes:
Ataque
frontal: Consiste en atacar todo el Marketing mix
(producto, precio, distribución, promoción) del líder. Por lo general, la
realizan los competidores más fuertes.
Ataque en los
costados: Consiste en enfocarse en los puntos débiles
del líder, como el precio. Por lo general, la realizan los competidores más
débiles.
Estrategias
de derivación: Consiste en enfocarse en áreas que no son abarcadas por el líder
(generalmente, la realizan los competidores que tienen un producto o servicio
muy especializado).
Como podemos
ver existen estrategias diferentes según las necesidades de la empresa, la
posición, el tipo de mercado, etc. Lo importante es saber elegir la estrategia
y usarla en el momento adecuado con las herramientas indicadas midiendo siempre
la evolución para hacer ajustes o de ser necesario cambiar de estrategia.
REFERIDOS
En las empresas o sitios que operan mediante sistemas
de afiliados, se denominan referidos a aquellas nuevas personas que son
invitadas a suscribirse a dichos programas. Cada referido se colocará en un
nivel jerárquica mente inferior con respecto al afiliado que le invitó.
Esto nos lleva un punto muy importante, y es que ¡todos los
referidos NO son iguales! Existen cuatro categorías de referidos, mencionados
en el orden de los más efectivos a los menos efectivos:
1. Presentación en Persona
Esto es cuando su contacto va hasta donde está un cliente
potencial y hace una introducción personalmente. Idealmente, esta presentación
incluye un excelente testimonio acerca de usted, sus productos o servicios y su
empresa.
2. Presentación por vía Telefónica
Si el tiempo y las circunstancias no permiten una presentación en
persona, (por ejemplo, si su contacto y su prospecto no laboran en el mismo
espacio), la segunda mejor opción es una introducción por vía telefónica. Esto
puede ser una llamada en conferencia o una llamada por parte de un vocero de la
oficina de su contacto. Su contacto puede participar durante toda la
conversación o puede abandonar la llamada luego de haber hecho las
presentaciones respectivas.
3. Introducción a través de Medios Electrónicos
Si usted no puede concertar una cita personalmente o realizar una
llamada telefónica, siguiente mejor opción para su contacto es dejar un mensaje
en el correo de voz, o enviar un correo electrónico al prospecto ANTES que
usted los contacte. Cuando usted realice su llamada de presentación, asegúrese
de mencionar que “(Nombre de su Contacto) recientemente lo contactado para
hablarle de mi y explicarle por qué eso él o ella piensan que es beneficioso
que entremos en contacto.”
4. Utilización Autorizada de un Nombre
La forma menos efectiva de referencia es cuando su contacto le da
el nombre de un prospecto, su número telefónico y le autoriza mencionar su
nombre cuando llame a dicho prospecto. Desde luego que es una forma de llamada
mucho más “tibia” que la llamada en frío, pero no es tan efectiva como los tres
otros tipos de adquisición de referid
CLIENTES POTENCIALES
La noción de cliente potencial permite nombrar al sujeto que, de
acuerdo a un análisis de mercado o estudio de marketing, podría convertirse en
comprador, consumidor o usuario de un producto o servicio. La potencialidad, en
este caso, refiere a una conducta que todavía no se concretó.
Los clientes potenciales, por lo tanto, son aquellas personas,
empresas u organizaciones que aún no realizan compras a una cierta compañía
pero que son considerados como posibles clientes en el futuro ya que disponen
de los recursos económicos y del perfil adecuado
• Identificar los incentivos que motivarían a un cliente para actualizar sus datos.
• Identificar la información clave que sería interesante conocer de los clientes, como pueden ser aficiones (si viaja, si hace deportes, si lee revistas), cuenta de Twitter o Facebook…, así como la identificación de usos prácticos para esta información.
• Identificar los procesos óptimos para canalizar la actualización de datos y convertirla en una estrategia permanente dentro de la empresa.
Con estas ideas se pretende, no sólo la actualización inmediata de los datos de los clientes, sino el incorporar una estrategia permanente dentro de la organización. Las ideas pueden incluir tanto prácticas exitosas vividas o conocidas por los usuarios, como nuevas ideas propias, que permitan superar el reto propuesto. Además se buscan ideas que permitan realizar el proceso de actualización de los datos con el menor impacto operativo en la red de agencias, es decir, se buscan herramientas o medios que permitan preferiblemente la ‘auto-gestión’ y la automatización.
Encuesta de satisfacción del cliente
La encuesta de consumidores
lo ayuda a detectar lo que le gusta y no le gusta a sus clientes y las áreas de
posibles mejoras. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente promedio sobre sus
precios? ¿Son muy altos? ¿Son adecuados? ¿Su personal atiende bien al cliente?
¿En qué medida el equipo de éxito de clientes comprende las necesidades
crecientes de sus clientes (y de sus potenciales clientes)? ¿Existe algo
relacionado con la experiencia del cliente que aleja a los usuarios? Incluso
puede enviar una encuesta para descubrir por qué los clientes dejan de hacer
negocios con su empresa, para saber cómo puede recuperarlos y para impedir la
pérdida de clientes en el futuro. Otorgue a sus empleados el poder necesario
para cumplir con los hitos propuestos según las necesidades del cliente. Y, si
se encuentra en pleno desarrollo de un nuevo producto o está actualizando un
producto existente, los clientes pueden proporcionarle valiosos comentarios
sobre el diseño y la funcionalidad. A menudo, los usuarios arrojan luz sobre ciertos
problemas que, de otro modo, pasarían inadvertidos.
Dónde empezar
¿Cuáles son las preguntas
adecuadas para hacer y cuándo debería hacerlas?
Esto depende de sus
objetivos y de lo que quiere descubrir o mejorar específicamente. Aquí se
detallan algunas de las áreas comunes que muchos dueños de negocios logran
abordar a partir de las encuestas de satisfacción del cliente.
·
Rendimiento
del producto/servicio. Puede
realizar encuestas a clientes que no han utilizado los servicios de masajes de
su spa local durante varios meses a fin de identificar si ocurrió algo malo y
qué puede hacer el personal para recuperar a los clientes. La encuesta de
comentarios del cliente también puede ser una buena herramienta para evaluar el
rendimiento de los empleados y detectar cómo se relaciona la función de cada
persona con la satisfacción del cliente.
·
Opiniones
sobre los productos. Una compañía de
productos para campamento que lanza una nueva línea de productos puede crear
una encuesta en línea para enviar a los clientes que han hecho alguna compra
reciente. ¿La nueva y revolucionaria tela de la carpa soportó los avatares de
la naturaleza? Los resultados podrían revelar valiosas percepciones sobre cómo
mejorar las características del producto o abordar las fallas en el diseño.
·
Desarrollo
de nuevo producto. Una compañía de
bebidas puede enviar una encuesta de satisfacción del cliente para crear o
lanzar nuevas formulaciones o aprovechar nuevas oportunidades. ¿Deberían
analizar el lanzamiento de bebidas saludables? ¿Esto significa bebidas sin
azúcar o bajas en calorías? A partir de los datos obtenidos en la encuesta, es
posible identificar qué beberían los clientes y qué no.
·
Lealtad
del cliente. Las encuestas lo
ayudan a descubrir a sus clientes e influencia dores más leales. Campeones de
la marca, grandes usuarios, leales a la marca, héroes de la marca. Más allá de
cómo los llame, ellos son su respuesta para saber exactamente qué está haciendo
bien, qué debe seguir haciendo y qué debe empezar a hacer. Demostrarle a sus
clientes que los escucha es muy importante.
·
Mantenerse
en contacto. las encuestas de satisfacción del cliente son una
herramienta maravillosa para alentar una comunicación fluida entre usted y sus
clientes. Pregúnteles cómo están, si tienen sugerencias y analice la
posibilidad de ofrecerles a sus clientes leales una recompensa por responder
sus encuestas.
· investigación de mercado ¿Quiere desarrollar una nueva área de servicios? Conozca los potenciales mercados de destino enviándoles en primer
lugar una encuesta en línea para saber más sobre los aspectos demográficos,
como edad, género, ingresos, pasatiempos, etc.
·
Defina
objetivos de desempeño. Ahora
que ya cuenta con todos estos maravillosos datos, debe cerciorarse de que los
comentarios se implementen. Utilice las encuestas con comentarios de clientes
para llegar a los clientes y evaluar su progreso durante períodos regulares de
tiempo. Aproveche lo que ha aprendido de estos valiosos datos para obtener
ingresos y aumentar la satisfacción y lealtad de clientes y empleados.
·
Informes
de gerencia. Los datos de las
encuestas de satisfacción del cliente también ayudan a los gerentes a
identificar los conductores y las métricas clave que deberían transmitir a los
departamentos y a las funciones.
Atención personalizada
Atención personalizada.
Por esto se entiende
como la atención
brindada cara a cara, de representante de la
empresa a cliente
en un ámbito acogedor.
Hoy en día la
competencia establecida en el mercado es mucho
mayor a la de años
anteriores, por eso se debe lograr una
fidelización con
los clientes. Ya no solo basta con brindar un
buen servicio o
tener precios competitivos, sino que también
se promueve una
buena atención.
Fuentes de información
Se denominan fuentes
de información, en informática y telecomunicación , a
cualquier origen de información susceptible
de ser representado mediante una señales analógicas o digital. De
forma general cualquier variación de una ¡magnitud física puede
ser representada mediante señales, como podría hacerse a través de la digitalizacion . El
objetivo es poder procesar almacenar o trasmitir la
información que supone las alteraciones del medio. Así como diversos tipos de
documentos que contienen datos útiles.
Fuentes
primarias
Contienen información original, que ha sido Publicada
por primera vez y que no ha sido Filtrada, interpretada o evaluada por nadie Más.
Son producto de una investigación o de una actividad eminentemente creativa.
Fuentes
secundarias
Contienen información primaria, sintetizada y reorganizada. Están especialmente diseñadas para facilitar y maximizar el acceso a las fuentes primarias o a sus contenidos. Componen la colección de referencia de la biblioteca y facilitan el control
y el acceso a las fuentes primarias
Estrategias
para evaluar la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente ha formado siempre
parte del eje central de las políticas Comerciales en las Organizaciones.
Podríamos retroceder en el tiempo y hablar de Conceptos relativos que ya podíamos observar
en la obsoleta versión de 1994 de la Norma
ISO 9000, cuando hablábamos de los conceptos que debía incluir la Política De Calidad, al establecer sistemáticas para la
revisión del contrato, o con el Tratamiento
de las quejas y reclamaciones a través, casi siempre, del registro de las No Conformidades como eje principal de
actuación. Pero, ¿qué sabemos hoy del grado
de satisfacción de nuestros clientes? Con la entrada en vigor de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000, los conceptos de
orientación a procesos y al cliente nos proporcionaron
a más de uno, algún que otro dolor de cabeza en un principio. Cierto es que
ahora muchos de nosotros no recordamos ya casi, cómo podíamos asegurar la
capacidad de una Organización cuando aspectos tan básicos no se trataban con tanto
énfasis. Enfoque a procesos, orientación al cliente, mejora continua, seguimiento
y medición de la satisfacción del clientes, retroalimentación... como conceptos
están claros, pero centrándonos en la medición de la satisfacción del cliente,
tal vez en la realidad actual, la mayoría de organizaciones certificadas no están
preparadas todavía para abordar este aspecto con el grado de profundidad que
merece.
1.
paneles de clientes
Seleccionamos un grupo de clientes que conozcan
suficientemente nuestro producto para obtener sugerencias y opiniones sobre el
mismo periódicamente, a partir de la experiencia de cada cliente. Los clientes
seleccionados se analizan durante periodos prolongados de tiempo para poder
obtener un análisis dinámico que nos permita observar tendencias y establecer
conclusiones. La información puede ser obtenida a través de cualquier canal.
Como inconveniente, debemos indicar que el hecho de seleccionar clientes
determinados con gran experiencia, conduce a despreciar a los nuevos clientes y
en especial a la primera impresión causada por nuestro producto o servicio. Las
conclusiones no son aplicables a la totalidad de la cartera de clientes.
2.
encuestas de satisfacción a clientes reales e históricos
Realización de encuestas mediante cuestionarios de
satisfacción a tres tipos de clientes: clientes nuevos, clientes que están
reduciendo su volumen de compra y clientes que han dejado de consumir nuestro
producto. De este modo determinaremos, los elementos que llevan a un cliente
nuestro a demandar y a dejar de demandar nuestro producto al mismo tiempo y
obtendremos de este modo una idea de qué elementos influyen en la imagen de la
empresa y en qué medida afectan a los niveles de fidelización. Desventaja: Las
diferentes tipologías de clientes a analizar nos obligan a definir muy bien la
información que precisamos de cada tipo de cliente y a abstraerla con precisión
para poder enunciar conclusiones generalmente aceptables. Al mismo tiempo, no
siempre conseguiremos que nos respondan a los cuestionarios.
3.
encuestas de satisfacción
Se basa en realizar encuestas de satisfacción
mediante cuestionarios cortos a clientes de la empresa seleccionados a partir
de criterios objetivos previamente definidos que nos permiten obtener la
opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a
la compra del producto o servicio. Debemos indicare que como cuestionario, la
dificultad estriba en obtener un índice suficiente de clientes que respondan
para poder aceptar la muestra como significativa del total del clientes de la
organización.
4.
sesiones de grupo
Reuniones con grupos reducidos de clientes centrados
en aspectos muy concretos del producto o servicio, en las que los participantes
pueden aportar mucha información, pero con el inconveniente que suponen las
barreras de comunicación abierta y la limitación en la generalización de las
conclusiones.
5.
revisiones particulares
Son reuniones periódicas individuales con clientes
seleccionados en las que se tratan con mucho detalle una gran selección de
aspectos relacionados con nuestro producto o servicio de una manera formal a
partir de la necesidad de obtener información sobre una serie de datos
previamente definidos para poder identificar expectativas reales del cliente.
Como limitación cabe plantear la dificultad del método en términos de coste y
de generalización de las conclusiones ya que se basa prácticamente en trajes a
medida.
Buzón
de referencias
El propósito de este procedimiento es establecer un
sistema que permita atender las sugerencias, quejas y felicitaciones con
respecto a elementos propios del Título, en procesos tales como matrícula,
orientación, docencia recibida, programas de movilidad, prácticas en empresas,
recursos, instalaciones, servicios, tutoras etc. y adoptar las medidas
necesarias para su corrección, implantación o comunicación.
2.-
referencia legal:
Dicho buzón tiene su normativa de funcionamiento
definida en:
- El Real Decreto 1393/2007 de 29 de octubre, en el
apartado 9.5 del Anexo I se establece la necesidad de recoger “Procedimientos
para el análisis de la satisfacción de los distintos colectivos implicados
(estudiantes, personal académico, de administración y servicios, etc.), y de
atención a las sugerencias o reclamaciones
3.-
áreas de aplicación y alcance de los procesos:
Las quejas, sugerencias y felicitaciones podrán
referirse a la docencia, investigación y servicios ofrecidos por la EUM
“Sagrado Corazón”. Dichas quejas, sugerencias y felicitaciones podrán ser
emitidas por todos los miembros de la comunidad universitaria, usuarios/as,
proveedores/as y cualquier persona física o jurídica que haya tenido alguna
relación con los servicios prestados
Panel
Un panel es una reunión entre varias personas
sobre un tema específico. Los miembros del panel, que suelen recibir el nombre
de «penalistas», exponen su opinión y punto de vista sobre la cuestión.
Se
debate cada uno de los expositores presenta un punto del mismo, completando o
ampliando, si es necesario el punto de vista de los otros.
Algunas
veces, en la reunión de un panel se admite personas, como observadores, a
personas ajenas al panel; este público puede realizar preguntas para aclarar el
contenido o la posición de algún miembro del panel. El panel tiene el sentido
de una consulta a los expertos mundiales en un tema.
Si
todos, los presentes en la reunión debaten entre sí los diferentes enfoques, ya
no se trata de un panel sino de una mesa redonda. Otra
diferencia entre «panel» y «mesa redonda» es que en un panel los expertos
conocen el tema en profundidad, mientras que en una mesa redonda tanto la gente
que debate como los que oyen y preguntan conocen el tema de forma suficiente
para participar en el debate. La mesa redonda suele conducir a discusiones y
polémica. El lenguaje es formal.
Encuesta
Una encuesta es
un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos por
medio de un cuestionario pre diseñado, y no modificar el entorno ni controlar
el proceso que está en observación (como sí lo hace en un experimento). Los
datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas
dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en
estudio, formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con
el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos. El
investigador debe seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la
naturaleza de la investigación.
Comprador espía
El recurso de los
"clientes encubiertos" permite no sólo monitorear la calidad en la
atención de la propia empresa sino también evaluar y compararse con la
competencia. Entra al local, hace su compra habitual y pide información a los
vendedores. Parece un cliente, pero es un mistery shopper, un auditor
implacable de la buena atención y los precios. Las encuestas y focus group
pasaron a la historia. El último grito en la evaluación de calidad es el
mistery shopping, una modalidad que utiliza la figura del cliente fantasma o
encubierto -algo más amigable que la del inspector de la AFIP encubierto,
ciertamente-, pero con similares características. Simulando ser un comprador,
evalúa desde la presentación del local comercial o de servicios hasta la
atención de sus empleados y los precios. Una vez finalizada la compra, pasará
el reporte desde su casa y por Internet respondiendo a un estricto cuestionario.
Actualizar datos del cliente en base de datos
Es clave conocer a su cliente y poder
contactarlo para poder ofrecerle diferentes servicios. Sin embargo, el tener
una base de datos actualizada con todos los datos de sus clientes es una tarea
muy compleja.
Pongamos algunos ejemplos de situaciones que se dan que dificultan esta tarea:
• Clientes que cambian de domicilio, empleo o teléfono y no notifican el cambio.
• Clientes que no han proporcionado toda la información en el alta, al ser información opcional.
• Clientes que han indicado campos erróneos, como un email incorrecto.
• Clientes que no actualizan datos cambiantes como ocupación, estado civil, número de hijos, etc.
Pongamos algunos ejemplos de situaciones que se dan que dificultan esta tarea:
• Clientes que cambian de domicilio, empleo o teléfono y no notifican el cambio.
• Clientes que no han proporcionado toda la información en el alta, al ser información opcional.
• Clientes que han indicado campos erróneos, como un email incorrecto.
• Clientes que no actualizan datos cambiantes como ocupación, estado civil, número de hijos, etc.
El objetivo es
encontrar ideas que tengan el foco en alguno de los siguientes puntos:
• Identificar las herramientas o medios adecuados para realizar la actualización de los datos.
• Identificar las herramientas o medios adecuados para realizar la actualización de los datos.
• Identificar los incentivos que motivarían a un cliente para actualizar sus datos.
• Identificar la información clave que sería interesante conocer de los clientes, como pueden ser aficiones (si viaja, si hace deportes, si lee revistas), cuenta de Twitter o Facebook…, así como la identificación de usos prácticos para esta información.
• Identificar los procesos óptimos para canalizar la actualización de datos y convertirla en una estrategia permanente dentro de la empresa.
Con estas ideas se pretende, no sólo la actualización inmediata de los datos de los clientes, sino el incorporar una estrategia permanente dentro de la organización. Las ideas pueden incluir tanto prácticas exitosas vividas o conocidas por los usuarios, como nuevas ideas propias, que permitan superar el reto propuesto. Además se buscan ideas que permitan realizar el proceso de actualización de los datos con el menor impacto operativo en la red de agencias, es decir, se buscan herramientas o medios que permitan preferiblemente la ‘auto-gestión’ y la automatización.
Visitas de mantenimiento
Puede optimizar la seguridad de sus productos
o servicios solicitando Servicios de mantenimiento adicionales.
Estos servicios de mantenimiento
adicionales cubren los componentes y condiciones predefinidas en el contrato.
Las visitas de mantenimiento
adicionales se ofrecen como opcionales en cualquiera de los tipos de contrato
marketing relacional
es la actividad
del marketing que tiene el fin de generar relaciones
rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los
compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a
facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.
Los sistemas de manejo de
relaciones con clientes CRM, por sus siglas en inglés) conforman un conjunto de
herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útiles para
recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los
beneficios y soluciones que ofrece la empresa.
ENCONTRAR CLIENTES INFRASERVIDOS (O
SUPRASERVIDOS)
La base de la creación y aprovechamiento de un nicho de clientes
es identificar clientes que tengan necesidades parcialmente resueltas , es
decir, que aunque pueden cubrir la base de su problema no están contentos con
cómo se atienden sus necesidades concretas (derivadas habitualmente de que
son una “tribu” o nicho, como por ejemplo los clientes eco-conscientes, los
fans de las mascotas…etc). De forma similar existen clientes que
consideran que la actual oferta del mercado es “excesiva” para lo que ellos
necesitan, y serían más felices con una oferta más barata pero con mejores
precios (como sucede con las aerolíneas low
cost)
BUSCAR INEFICIENCIAS EN EL MERCADO
Es decir, buscar aspectos en los mercados que pueden ser mejorados y permitan
que los clientes aprovechen mejor sus productos o servicios. Esto supone por
ejemplo incrementar la información de la que dispone el cliente para que tome
mejores decisiones, hacer que sea más fácil obtener un producto o servicio
mejorando su acceso, optimizar los procesos para que la relación sea más
rápida…etc. Dicho de otra forma, arreglar algo en el mercado que pensamos que
no funciona suficientemente bien (por ejemplo, los comparadores
de precios de hoteles existen para facilitar un proceso ineficiente a sus
clientes, la búsqueda del mejor precio entre cientos de opciones)
NUEVOS SEGMENTOS DEMOGRÁFICOS O DE MERCADO
Periódicamente aparecen nuevos segmentos de clientes, ya sea porque hay cambios
en demografía (incremento de población mayor,
nuevas clases sociales…etc) o simplemente por que un segmento que
no era representativo se convierte en importante (clases sin acceso a
determinados productos que han visto mejorar mucho su situación económica en
los últimos años)… y el reconocer su existencia y analizar sus
necesidades concretas suele ser un buen punto de partida para nuevos negocios.
BUSCAR FRUSTRACIONES NO RESUELTAS
Este es posiblemente uno de los elementos más poderosos para identificar
negocios viables, y no hablo sólo de “necesidades” sino de aspectos en el día a
día que hagan que un cliente se sienta frustrado (lo que diferencia una
necesidad de una frustración es su nivel de intensidad, cuanto mayor es más
probable es que el cliente esté dispuesto a pagar). Suele ser el origen de
productos tipo aspirina y normalmente la mejor forma de identificar estas
frustraciones es a través de la experiencia personal o la de alguien cercano
que sufre dicha frustración.
NUEVAS TECNOLOGÍAS O PRODUCTOS
Uno de los elementos que más rápido transforma mercados es la aparición de una
nueva tecnología… ya que si hacemos un buen análisis encontraremos decenas de
oportunidades que pueden acompañar a la misma. Esto ha pasado con productos
como el iPad (que ha llevado a nuevos usos
educativos, de salud, de entretenimiento o profesional) o la
tecnología GPS (que más allá de la navegación
ha revolucionado por ejemplo el mundo del deporte).
NUEVAS LEGISLACIONES O POLÍTICAS
La aparición (o desaparición) de normativas, leyes o políticas suele ser el
germen de gran cantidad de productos y servicios que o bien son “paliativos” y
facilitan la adaptación a la ley o bien son productos
vacuna que gracias a su
contratación podemos evitar un dolor futuro. Requieren estar muy atento a la
aparición de nuevas normativas y reaccionar muy rápido una vez éstas se lanzan.
Los cientos de productos y servicios que han servido para adaptarse a las
normativas de protección
de datos de carácter personal o
a los cambios de regulación en el campo de la energía
fotovoltaica son
buenos ejemplos.
CAMBIOS EN LAS ESTRUCTURAS DE COSTES
A veces, consecuencia de la producción a gran escala de un tipo de producto (como
ha sucedido con los componentes de los teléfonos móviles) y el
abaratamiento de los recursos necesarios o de la adopción de una nueva
tecnología o aproximación tecnológica (por ejemplo el uso de
aplicaciones “en la nube”), se producen situaciones que hacen
viables productos o servicios que eran impensables hace tiempo o a los que sólo
tenían acceso los segmentos más altos del mercado. Este tipo de oportunidades
de nuevo negocio permiten transformar no
clientes en clientes.
POSIBILIDAD DE ELIMINAR BARRERAS TRADICIONALES
A menudo tenemos muchas ideas en la cabeza a las que no les dedicamos ni un
segundo porque nuestra forma de entender el mundo o la forma en la que
funcionan ahora las cosas las hacen inviables. Para poder evaluar de forma real
y ver si esas barreras son un problema infranqueable o simplemente un desafío
suele funcionar preguntarse cosas como “¿Si tuviera una varita mágica
cómo resolvería este problema?” o “¿Qué reglas establecidas en el
mercado o la industria son así ‘porque si’ y que nadie cuestiona?”.
VARIABLES COMPETITIVAS INCORRECTAS EN MERCADOS SATURADOS
A veces cuando estamos compitiendo en un mercado
saturado (caracterizado por que al cliente sólo le preocupa el precio, no
valora nuevas características y además la competencia cada vez es más intensa)
la mejor idea es replantear si estamos “luchando” la batalla correcta. Por
ejemplo, en el caso del mercado
de la insulina hace
años todos los laboratorios competían en el factor “% de pureza” cuando para el
cliente el producto ya era suficientemente bueno, y por tanto sólo le preocupaba
el precio. Entonces uno de los actores, Lilly, se planteó que lo importante ya
no era la pureza sino la comodidad de aplicación, y para ello creó las plumas
auto-inyectables que facilitaban enormemente el uso de la insulina.
COSAS QUE FUNCIONAN EN OTROS SITIOS
Por último, cuando alguien me dice que no tiene ideas de negocio siempre le
recomiendo viajar… no sólo por el hecho de que abre la mente y te expone a
nuevos entornos y personas, sino porque es habitual que descubras que algo que
triunfa en otra ciudad/país/continente pueda funcionar en tu mercado, o lo
contrario, algo que funciona en tu mercado pueda funcionar en otro país
relaciones internas
Otra de las
políticas que pueden utilizar las empresas para retener al personal es la de la
relación interna con sus trabajadores, es decir, una política orientada a
favorecer un buen clima laboral en la empresa. Es lo mismo que decir, un clima
no conflictivo en la organización. Hay que admitir que siempre han existido y
existirán conflictos en las organizaciones. Hay que conocer qué conflictos hay,
con el fin de atenuarles o reducirles.
